2010年家居网购品牌多 真用心的少

    摘要：2010年家居网的发展势头良好，但是随着家居网购的出现，很多网络销售的问题已经出现，成为了家居网站亟待解决的问题。

品牌多 真用心的少

    2010年家居网的发展势头良好，但是随着家居网购的出现，很多网络销售的问题已经出现，成为了家居网站亟待解决的问题。

　　网店折扣优惠多 但家居品质量拖了后腿

　　低价战术为网店赢得市场，试水网络的家居商家也主动借鉴成功经验，用“低价”作敲门砖，藉此吸引消费者。科宝博洛尼品牌推广部总经理林周勇认为，低价吸引消费者只是家居网店的短期行为，综合网店维护、人工等成本，其商品价格其实无法实现大尺度让利。在成功吸引消费者关注后，家居网店的商品定价或回归正常水平。

　　不少消费者虽抱着“上网淘便宜”的态度，但仍对明显低于市场价的家居品怀有戒心，认为其质量或货源可能存在问题，因此才会低价出售。对此，我们建议消费者在咨询客服的同时，也可以借鉴商品的“评价”栏，利用网络的便捷优势直接对话其他消费者，获得更直观和一手的商品信息。

　　也有业内人士指出，确实有品牌对网店准备不足，通过库存尾货或通过小厂家进货后贴牌，摆入网店进行销售。事实上，虽然消费者一开始会被折扣和低价吸引，但却始终不会忽视商品品质。美克美家媒介总监刘春杰认为，虽然销售渠道不相同，但是销售的对象始终是消费者，消费者对于商品的选择标准不会因为购买途径的不同而改变，而商家也不能因为销售途径的不同而区别对待品质标准。

　　值得提出的是，并非通过网络购买的商品就一定都是便宜货，消费者也应弄清这个关系。虽有商家利用低价抢滩市场，但是也有家居品牌线上线下售卖相同商品，两种销售平台采取相同定价，卖家认为网络平台只是为了方便不便于到店购买的消费者，不会因为“是在网上买”而降低价格，也认为这样的做法有损实体店消费者的利益。

　　销售渠道多了 物流配送却很不给力

　　大部分商品的网购都无法回避的一个问题就是物流配送，这也是网购最大的软肋和纠纷来源。而家居行业的网购在物流上所体现出来的劣势尤为明显。

　　一般网店选择的第三方物流，很多家居网店也在使用。第三方物流的优势是可以把商品邮寄到尽可能多的地方，也就是市场可以尽可能地延展，但是相比较一包衣服和一捆图书的配送，家居商品在物流配送中显然“金贵”很多。在家居品中，易碎品和大件儿比比皆是，这些商品在物流中的安全性和及时性很难两全。而就现在国内物流配送行业的整体环境来看，家居品想在周折的运输中避免磕碰，几乎是不可能的事情。

　　同时，大件家具在运输中也存在运费贵的问题，物流公司也会因货物体积大而不愿意承接。多数商家介意贵重家具在物流途中的安全问题，因此不愿将其摆进网店，而需要整体运输的家具更是在物流中成了“不可能的任务”。而有商家针对物流环节研究对策，例如曲美专门为网点销售研发一系列平板包装的家具，方便物流，减少运输障碍。除此之外，不少体积较小，可通过消费者DIY拼装的家具，也减少了物流环节可能出现的不便利。

　　一部分有条件的商家选择自有配送系统支援网购物流，来保证运输安全和及时性，也降低消费者购买的运送成本。但是自有配送的地区覆盖面显然不如专业的物流公司有优势，只能在设有网点的城市和地区开展配送业务，局限了消费者的范围，网络销售的无边界的优势也被抹煞。

　　笼络人心多了 售后服务遭遇难题

　　“当店铺从线下转移到线上，市场的地域边界就被打破，所以我们不知道下一张订单来自哪里。”美克美家媒介总监刘春杰认为，没有边界的网络销售让家居品在维修和保养的客服方面面临着新的难题。

　　以前我们只在自己居住的城市购买家具，同城的后期客服已经十分成熟，但地域的界限一旦被打破，商品通过网络销售到了没有客服人员的地方，就得面临服务断顿儿的尴尬。商家早先预计到了这里面存在的硬伤，通过“限区域销售”来规避问题。所以在一些家居网店进行咨询时，特别是大件商品，例如实木家具、橱柜等，客服首先会提问消费者：“请问您是在哪个城市”？虽然这样的提问避免了因为地域限制而拒绝交易的尴尬，但交易范围的局限性却让消费者认为，这网店开得没意思。

　　商品种类多了 体验环节依然缺失

　　网店通过提供图片和文字描述帮助消费者了解这件商品，却让消费者对着电脑玩起了“看图片猜沙发软不软”、“看数字猜实际尺寸是多大”、“看照片猜色差有多少”的游戏。由于网店跳过了实体体验环节，所以消费者只能“跟着感觉走”。

　　许多商品拘于自身性质，以及购买传统，其实并不适合单纯摆在网店里供消费者看图购买。比如对于舒适度的标准就是仁者见仁智者见智，单说这张床“软”，可“软”的标准在十个人中就必然有十种不同感觉，除非躺上去试一试，不然谁也无法说到底这床软不软。消费体验使家居品，特别是家具、家纺在网络中销售时产生困难和潜在的纠纷隐患。因为如果因为商品到手与想象中的体验感觉不符，消费者就不免与商家之间产生扯皮。

　　网店与实体店结合是最好的出路。例如曲美位于北五环的体验店，价格等同于网店，消费者可以在店内以网店价格下单订购。通过网店达到宣传的目的，再请消费者到实体店来亲自体验一番再做定夺，这种线上线下相结合的方式或许才是家居网店的出路本版文/杨明晓

　　●精彩言论●

　　家居买卖始终

　　离不开实体店

　　——美克美家公关媒介总监　刘春杰

　　对于经营者而言，尽管商品拿到了线上卖，但仍然是在卖自己的商品，市场定位仍然是固定的，需要坚持自己原有的品牌态度。作为消费者也不会一直单纯因为价格而选择商品。不管销售的媒介和途径是什么，消费者和经营者都会回归买卖的本质：我需要什么？我在卖什么？我卖给谁？

　　很多品牌的网店只是为原有目标消费群提供一种更便捷的购买途径，现阶段也不用因为开辟了网店就急于去扩展目标消费群体。线上的销售长远来看会对业态产生影响，但是家居行业的实体店并不会因此而消失。事实上对于家居行业而言，拥有实体店与消费者互动才是一种良性的状态。

　　橱柜不该摆到网上卖

　　——欧派橱柜北京公司总经理　高进

　　家居产品应该根据自身产品体系来决定是否适合网上销售。橱柜不是“买了就走”的商品，测量、个性化定制、安装，这些环节决定它并不是适合放在网上卖的商品。虽然我们现在都在主张标准化生产，但是由于我们的住宅就首先没有达到标准化，就算是同一户型的楼上楼下都有差异，所以橱柜不容易按照标准化去生产。标准化的生产同样难以满足消费者对于个性定制的需求，但是如果抛开个性化，为网络销售专门推出某一套标准化生产的橱柜也是可行的。

　　目前而言，网络销售主要应该解决服务方面的问题，而且是各个环节的服务，为消费者提供包括咨询、介绍、售后等全程无忧的购买体验。而不是把重点放在网店的降价促销上，这只是短期行为，也是对购买同样产品的实体店消费者的不公。

　　信任危机不解决

　　网购火不起来

　　——实创装饰董事长　孙威

　　不少消费者对于“家装网络化”这件事持有隐形的抵制心理，其实从设计方案的商议、风格色彩的拿捏、效果图的确认、终极报价的清单，这些工作是不能在网上完成的。有时“必须见上一面”只不过是双方的“信任危机”在作怪。

　　对家装公司而言，电子商务从来不是件“陌生武器”。以前，我们希望靠网络吸引人气，现在更希望大家干脆就在网上解决所有前期的沟通事宜。不过毫无疑问，想实现这一步家装公司必须通过消费者的“信任考核”，这也是强迫大家自我升值、完善管理、减少出错率等问题“意想之外”的手段。如果全面实现家装网络营销能加快行业升级步伐，提早完成优胜劣汰对消费者而言更是有百利而无一害。

　　为网购做专供

　　推出更适合的设计

　　——科宝博洛尼品牌推广部总经理　林周勇

　　任何事在初期发展阶段总会获得过高的关注度，与每个人、每个家庭都息息相关的家居行业集中开展网络营销这件事正是如此。科宝的网店一切都在尝试与继续完善阶段，但我们清楚地知道，这种对家居业而言看似新鲜的营销方式早晚会迎来瓶颈期，若想让消费者在“网海”中仍能持续光顾你的网店必须未雨绸缪。

　　目前，科宝网店上沙发、家具和橱柜等产品主要针对年轻群体独立研发生产，与实体店产品的风格和价位区分清晰。而为了迎合该群体实际居住情况、生活习惯及贪新鲜、拒守旧的特点，我们今后可能会把研发重点放在储纳、灵活、多变等方面，并在北京提供免费送货上门安装，在外地实现代理商直接上门送货安装的附加服务。长远考虑，无论品牌知名度高低，只有拥有具有针对性的产品和有高质量的附加服务，才能让网店免遭淘汰恶果。

　　●抢眼动作●

　　富安娜借助法律手段

　　抵制网店“盗链”

　　8月末，富安娜公司连同深圳家纺协会、家纺行业部分同行，在京召开针对反家纺行业不正当竞争媒体说明会。据富安娜的代理律师赵雷介绍，富安娜于今年7月将罗莱家纺告上法庭，诉其通过搜索引擎将富安娜的搜索结果链接至罗莱家纺的网络销售网站，同时通过擅自使用富安娜打折等噱头吸引消费者。同时遭到罗莱侵权的还有国内多家知名家纺品牌。

　　这一事件受到行业内关注，源于还未正式上路的家居行业网络销售在伊始阶段就遇到了“诚信危机”，虽然家纺行业协会的官员对于家纺行业网络销售前景仍然抱有乐观态度，但是却让我们看到了在行业发展新领域的同时，自律的必要性。

　　淘宝商城家装馆全面上线

　　11月，淘宝商城家装馆上线，消费者可以体验从装修设计、安装、施工的一站式服务，选择包括家具、家饰、卫浴等九大类、三十多个小项在内的产品，几乎囊括了装修过程中的全部商品。商城通过装修不同的过程分为拆改、泥瓦工，到安装、软装、入住等七个家装过程来为不同消费者提供个性化选择。同时淘宝商城的合作伙伴还承诺将为消费者提供家装“线下体验店”。

　　诸多知名品牌进驻淘宝网购平台开张网店，拉开今年家居行业全面进军网络的大幕。而多品类、各个领域的家居品面对网购的蜂拥而上，其中却有很大一部分只是怀有跟风心理，盲从入场，却并没有深思熟虑自己进驻网络的出路在哪里。

　　家居网购便利了人们的生活，也将成为不可小觑的销售渠道。然而，商家们是否应该在忙乎网络的同时，冷静思索一下，怎样才能解决诚信危机问题，究竟什么样家居产品和服务方式适合网购