谢亿民：海底捞用O2O，好服务延伸到线上

　　成功的企业必定有独到之处，揪住服务不放确实是一个卖点，能够深入人心的卖点。再学海底捞，没有什么新鲜的了，但海底捞仍然给出我们新鲜的东东！

　　海底捞从头到脚并没有什么创新之处，这家还没有营销部门和市场部门的传统餐饮企业，长久以来坚持菜品不打折服务不打折。但让人意外的是，看起来跟科技和互联网相距甚远的海底捞，已经通过一系列尝试，在移动端拥有了数量可观的用户群。

　　线上客户有多少？

　　海底捞目前移动app用户30余万，微信公众账号将近80万用户，支付宝钱包约50余万用户。通过线上产品和应用的布局，海底捞已经在线上线下相互打通的过程中，摸索出了一条自己的路径。

　　海底捞O2O走在前面

　　从2009年开始，海底捞规划整体门店系统的平台。在这个过程里，2011年前后就上线了移动app和官网订餐等功能，并且在当时就已经实现了线上产品和店内系统、CRM、社区等系统的打通。这为海底捞在近两年发力O2O，打下了一个特别重要的基础。

　　“我们IT的东西都已经做好了我只要考虑店外的东西，但是有很多企业还要回头解决打通的问题，系统的问题”，海底捞信息部部长冯海龙说。

　　对于大多数餐饮企业来说，系统的打通，仍然是一个大难题。除了餐饮企业的投入外，餐饮行业本身的复杂性也注定了这不是一个简单的过程。譬如在海底捞用pad点菜，你可以只点半份菜，也可以随时退菜，这些都是海底捞的个性化服务，当然也需要后台系统的支持和打通。

　　海底捞的线上布局显得相对庞杂，有自己的PC端官网、移动APP，也分别和BAT通过百度直达号、支付宝钱包、微信公共帐号等展开了O2O相关的尝试。谢亿民认为：但是这些体系并没有打通，这可能未来是一个问题。至少会员系统是彼此的割裂的。    冯海龙认为，这也是为什么微信、支付宝、百度直达号选择和海底捞合作的原因，“他们看中了我们线下、线上这个比较完整的平台，所有定单流、支付流、信息流，都能够实现前端系统到后台系统的完全打通”。

　　谈到海底捞的O2O，冯海龙经常被追问的一个问题是，转化率怎么样？但他一直试图说明，海底捞并没有特别把转化率作为一个核心指标来考核，“有时候这种投入不一定是有产出的。也正是因为公司并没有说一定要从中得到多少的转换率，要达到什么样的条件，我们才能把精力集中于如何把更多的服务和更好的用户体验提供给我们的客户”。

　　海底捞做O2O，还是想延续服务

　　海底捞在线下让人印象深刻的是服务，在线上，海底捞仍然要做服务。

　　除了可以在app上订餐、叫外卖，海底捞还上线了两款休闲小游戏，一款叫hi农场，另一个叫hi拼菜，都是借用了比较流行的休闲游戏类型，再换上海底捞的元素而来。

　　谈到上线游戏的目的，冯海龙认为提供外卖、点餐等功能对用户来说太过单一，希望借助游戏提高app的粘性，“只能下个单定个餐下载量是有限的，如果有一些别的功能可能会保留下来”。

　　去年，海底捞与印美图合作，在各个门店内提供微信照片打印服务，冯海龙的想法是，“游戏会腻，但是服务会给用户带来价值”。从数据的反馈上看，在线上继续延续服务这个策略是有效的。“公众号以前每天新增一千多用户，上线了印美图之后每天新增六七千”。

　　游戏最终不是好服务的表现，我个人认为，如何与海底捞的文化相关，不如提供饮食的一些知识，烹饪的一些手法，其实我认为海底捞的服务不能只限于菜品，甚至要跳出餐饮，如何给出更好的超出客户预想的惊喜。

　　手机移动的方式实现了就餐的便利，定位的快捷，但是一个餐饮行业的商家如何给自己80万粉丝提供更好的服务，确实需要花些心思。更多广告新闻观点请继续关注媒体资源网。