晏涛：营销的目标是消灭营销

　　服务即营销，不是什么新鲜词，比如海底捞就是典型。很多人知道，也只是听听罢了，去做的很少。我觉得现在真的进入了服务营销时代，产品同质化，价格战就是饮鸩止渴，绝大部分产品还谈不上技术壁垒，广告促销的老套路遭人厌倦，而服务似乎成为产品营销的新阵地，无论是美女派送，宝马送餐，上门服务都是在服务上做文章，但真正把服务作为产品一部分的还是很少，炒作居多。海底捞也许是个例外。

　　移动互联网营销回归人的本质，服务便成了最稀缺的竞争砝码，把服务作为产品一部分，营销一部分，员工考核一部分，企业就是在卖服务。好唠叨了半天，进入正题，先听听这几个小故事。

　　故事一

　　一面春风是一家上海面馆，与别家不同的是，它闹中取静，在吴兴路上，装修很干净宽敞，完全没有面馆那种油腻的印象。雨后的傍晚，我在那里跟朋友吃完面离开，外面还下着雨，我刚坐进车里，听见有人喊，打开窗户，只见收银那哥们急急忙忙站在雨里，说，你掉了一块钱。看着他样子我瞬间觉得好可爱，很感动。他说这是我们店的规矩，一毛钱也要送还客户。

　　启示：想要产品被人记住，往往很难，而服务，只需要一个细微的动作，真实，带有情感。

　　上图：一面春风面馆

　　故事二

　　亚朵酒店，是一家以人文和摄影为主题的新型酒店，很低调服务很好。前不久朋友安排我住在那里。晚上我到达酒店，办理好入驻之后，看到他们的阅读空间，摆满了书，便挑了一本王石的书。刚想带进房间，突然想是不是要到前台登记，也没有看到任何登记的提示。犹豫几秒我还是到前台问，需要登记吗？服务员说，可以不用登记。我说真不登记啊，要不登记一下（其实是我心里定式思维），他说那好吧。

　　刚走出几步，我回头又问，看不完怎么办。他说你可以带走，我说那什么时候还呢，有时间吗？他说你什么时候看完什么时候还。我说笑着说，那不还呢？他说，不还也没事，呵呵 我离开了。至于那本书现在在我家里，看完我还是会还回去。这是酒店对人的完全互信，也是人对自己的考验。

　　启示：产品是死的，规矩也是死的，只有人是活的。如今企业需要的不再只是遵守规矩的员工，而是能跟客户对话的员工。信任才是最大约束，规矩约束的是行为，信任约束的是灵魂。

　　上图：亚朵酒店的阅读空间

　　故事三

　　一位宝妈微商，有一次她截图给我看一个用户在朋友圈对她的评价，衣服太棒了，没有任何线头....。我很奇怪，这位用户没有说她衣服款式好质量好价格便宜，反而去说没有线头，我以为这是用户瞎编的。但还是忍不住问她，没有线头怎么回事？她说，每次从厂家拿回衣服，她第一件事情就是拆开，一个个检查有没有破损，线头等。她就坚持这么做，所以客户感受到了细节。

　　启示：你的每一个细小的行为都是一次营销，当客户还没有记住你，说明你做的不够好。营销不是几千万的广告或大手笔的创意，它也是细节之处。

　　我不知道每个人能从这三个故事读到什么，至少我看到了，服务即营销，而且他们正身体力行的在做，而且用户切实可以感受到。当产品并没有太多特别，也许用户也无数次看到过你的广告，但也许只因你一个微小的服务他便刻骨铭心，这个杀伤力胜过几多广告。

　　故事一和二中，一块钱，一本书它展现的是服务，但传递用户的是无比的安心和深深的信任，这就已经让他们差异化的印在用户脑中，比任何营销广告都有效。故事三，那位宝妈说，她一件件检查一是看看有没有质量问题，也就顺手把线头去了。虽然提供退换货售后，但是真出现质量问题，用户的时间、运费成本也要浪费，把线头剪掉也节省用户时间。总结一句话：以用户为本，做好服务，胜过任何有技巧的营销。

　　对用户而言，营销似乎是一个贬义词，意味着骚扰，广告；而移动互联网的营销本身就是以用户为中心，每个企业需要做到的是：产品服务化，服务产品化，营销服务化，服务营销化。只有这样才是真正的降低营销成本，企业的营销目标应该是去营销化。更多广告观点请继续关注媒体资源网。